Израильтяне стали чаще жаловаться на качество государственных услуг. Больше всего нареканий вызывает работа учреждений министерства транспорта, Службы национального страхования, Управления регистрации населения и иммиграции при МВД. Сотни жалоб от граждан поступают на работу полиции, почты, учреждений министерства здравоохранения. Такие выводы следуют из ежегодного отчета государственного контролера Матаниягу Энгельмана, посвященного работе бюро по жалобам населения. Отчет опубликован в понедельник, 19 июня.
Согласно отчету, в 2022 году в бюро поступило около 21.000 обращений, что на 6% больше, чем в предыдущем году. 44% поступивших жалоб признаны обоснованными или были удовлетворены. 36,4% рассмотренных обращений касались качества госуслуг.
"В 2022 году был установлен новый рекорд по количеству жалоб на услуги, оказываемые государственными органами, - заявил по этому поводу Матаниягу Энгельман. - Государственные ведомства должны функционировать как поставщики услуг и стремиться улучшать предоставляемый сервис. Я призываю всех, кто столкнулся с несправедливостью со стороны государственных органов, обращаться к нам в бюро. Важно, чтобы госучреждения извлекали уроки из случаев, упомянутых в отчете, и приняли меры для исправления недостатков".
Лидерами по жалобам населения в 2022 году стали учреждения минтранса, министерства экономики и промышленности, а также "Битуах леуми".
Десять госучреждений, на которые поступило наибольшее число жалоб
• Министерство транспорта - 1626 жалоб
• Министерство экономики и промышленности - 1353
• Ведомство национального страхования - 1341
• Управление регистрации населения и иммиграции - 1160
• Полиция Израиля - 790
• Почта Израиля - 691
• Налоговая служба Израиля - 637
• Минздрав - 630
• Министерство образования - 584
• Министерство строительства – 486
Большинство жалоб на министерство транспорта касалось Национального управления общественного транспорта и отдела лицензирования. Так, например, бюро расследовало обращение человека, который хотел обжаловать сдачу экзамена по вождению. Ему было отказано по причине "ошибочного удаления видеозаписи экзамена из системы". После обращения бюро в минтранс выяснилось, что это ложь: видео не было удалено из системы.
Большинство жалоб на Управление регистрации населения касалось длительного ожидания очередей на обновление документов, задержек в обработке запросов, трудностей с получением ответа по телефону в колл-центре. Число таких жалоб резко выросло по сравнению с 2021 годом: в 2 раза.
►Примеры жалоб: розетка на потолке, бизнес до даты рождения
В отчете приводится несколько вопиющих случаев.
В бюро обратилась пожилая женщина, проживающая в социальном жилье компании "Амигур". Она рассказала, что "Амигур" установил розетку для зарядки электромобилей пожилых людей (кальноит)... под потолком. Заявительнице надо было каждый раз взбираться на табуретку, чтобы добраться до розетки и зарядить свой электромобиль. Однажды она упала и получила травму. После вмешательства бюро розетка была переустановлена.
В другом случае в бюро обратилась женщина, которая родила ребенка в домашних условиях. МВД отказалось регистрировать новорожденную под тем предлогом, что у женщины нет справки от врача о наблюдении за беременностью. Дело не сдвинулось с мертвой точки, даже когда женщина и ее муж представили решение суда, подтвердившее, что это их ребенок. Лишь после обращения бюро ребенок был зарегистрирован в реестре народонаселения.
В третьем случае в бюро обратился молодой мужчина, столкнувшийся с поразительной глухотой Налогового управления. Оно потребовало от мужчины представить годовые отчеты о капитале с 1999 года, когда он "стал акционером компании". Пораженный мужчина возразил, что в 1999 году он еще не родился и никак не мог стать "акционером". В доказательство мужчина представил документы о том, что родился в 2000 году, но это не помогло. Проблема разрешилась, лишь когда он написал жалобу в бюро - и его сотрудники обратились за разъяснением в Налоговое управление. "Наша проверка выявила источник ошибки: акционером компании является не заявитель, а иностранный гражданин с таким же именем и номером паспорта, совпадающим с идентификационным номером теудат-зеута заявителя, - сообщил госконтролер. - В результате Налоговая служба отозвала свое требование к заявителю и, чтобы такой случай не повторился, ввела коррективы в свою работу".
Отмечается, что после жалоб населения и разбирательства в бюро минпрос изменил правила перевозки учащихся. Это произошло после жалобы отца ребенка с аутизмом. Отец объяснил, что находится в процессе развода с женой и его сына разрешили перевозить в школу только из дома матери, а не из его дома, который находится в другом городе. В результате запроса бюро минпрос издал новое правило: теперь учащийся, родители которого разведены и который по решению суда проживает с обоими родителями, имеет право на проезд с места жительства обоих родителей, даже если окончательное решение относительно опекунства над ним еще не принято.
О бюро по приему жалоб населения (нецивут тлунот ха-цибур)
Бюро по приему жалоб населения действует при ведомстве государственного контролера. Оно создано в 1971 году для защиты прав граждан и улучшения государственных услуг.
Бюро регистрирует тысячи жалоб каждый год на многие учреждения, анализирует их, принимает меры и ежегодно публикует отчет с целью улучшения качества услуг в стране.
Филиалы этого ведомства работают в 6 городах: Иерусалим, Тель-Авив, Хайфа, Лод, Беэр-Шева и Назарет. Бюро обслуживает граждан на разных языках, включая русский, арабский, амхарский, французский и английский.