1 Еще фото
Логотипы больничных касс
(Фото: :shutterstock ,Roman Yanushevsky, "Маккаби шерутей-бриют")
Служба жалоб населения (Нецивут квилот ха-цибур) опубликовала доклад с анализом претензий граждан по поводу нарушения закона о государственном медицинском страховании. А говоря простым языком - о жалобах на медицинские учреждения и больничные кассы.
Доклад охватывает жалобы, поступившие в 2024 году. Они касаются разных вопросов, в том числе отказов в лекарствах, обследованиях и лечебных процедурах. Кроме того, поступили жалобы по вопросам экстренной медицины, оказанию помощи в приемных покоях больниц или по эвакуации на скорой помощи, а также по вопросам получения медицинского инвентаря.
Согласно отчету, как и в 2023 году, наибольшее количество жалоб на душу населения пришлось на долю больничной кассы "Клалит" - 5,15 на 10.000 застрахованных. С 2022 года число жалоб на эту кассу носит исключительный характер и превышает средний показатель по стране. Однако в прошлом году работа "Клалит" улучшилась.
Количество жалоб на душу населения также относительно велико в больничной кассе "Меухедет" - 4,47 на 10.000 человек, в то время как в "Маккаби" этот показатель составляет 4,22. Согласно отчету, в этих двух кассах общее число жалоб и процент обоснованных находились примерно на среднем уровне по стране как в 2024-м, так и в 2023 году.
В "Леумит" сохраняется тенденция к улучшению работы, зафиксированная в последние годы, количество жалоб продолжает снижаться. В этом году "Леумит" снова значительно опередила другие больничные кассы. Кроме того, число обоснованных жалоб на душу населения в "Леумит" является самым низким, ниже, чем в среднем по стране.
Во всех кассах сохраняется тенденция к снижению процента обоснованных жалоб - в 2024 году их доля составила 29% против 34% в 2023 году. Этот показатель может свидетельствовать об улучшении рабочих процессов в кассах или о непосредственном реагировании ответственных за работу с обращениями населения в самих больничных кассах.
В прошлом году в Службу жалоб населения было подано 12.809 обращений, из которых 8476 касались получения медицинских услуг в соответствии с законом о государственном медицинском страховании. Из них 4077 были немедленно рассмотрены группой по контролю работы приемных покоев, 4399 были признаны обоснованными и прошли полное расследование с участием больничных касс и профессиональных органов.
Кроме того, в этом году было подано 4217 запросов о переходе из одной больничной кассы в другую, что значительно меньше по сравнению с 12.000 в предыдущем году. Начальник Службы жалоб населения адвокат Кармит Фентон объясняет это снижение новыми правилами, вступившими в силу в 2024 году, которые облегчили гражданам переход из одной кассы в другую.
►Вернули деньги за вызов скорой помощи
Служба жалоб населения играет важную роль в решении проблем, с которыми сталкиваются граждане в отношении своих медицинских прав, определенных в корзине здравоохранения. Один из примеров, приведенных в докладе, - это жалоба молодой женщины по поводу долга скорой помощи (МАДА) в размере 15.000 шекелей за вызов амбуланса. Больничная касса отказалась оплачивать его. В жалобе сказано, что источником задолженности стали 24 случая вызова скорой помощи прохожими на улице, когда женщина теряла сознание в людных местах. При этом ни в одном из этих случаев госпитализации не последовало, что автоматически требовало от женщины оплатить вызов скорой. Больная страдает от неврологических и психиатрических проблем, из-за чего у нее случались приступы с потерей сознания.
В Службе жалоб населения пояснили, что больничная касса обязана оплачивать вызов скорой помощи, сделанный прохожими. В больничной кассе в ответ на жалобу объяснили, что в 18 случаях из 24 ей решили вернуть деньги. В этих случаях женщина падала в обморок в общественных местах. В других случаях больничная касса утверждала, что они не соответствовали критериям, и отказывалась возвращать деньги за вызов амбуланса. При разборе жалобы Служба провела консультацию с минздравом и пришла к выводу, что приступы у больной происходят из-за изменения состояния сознания. По итогам расследования больничная касса утвердила возврат денег за все остальные случаи, за исключением трех, которые не закончились госпитализацией, но и сознания женщина не теряла. Служба жалоб сочла этот аргумент достаточным.
►Жалоба удовлетворена, лекарство выдано
В другом случае Служба рассмотрела жалобу онкобольной, страдающей метастатическим раком, по поводу препарата Piqray, который входит в корзину с различными показаниями, включающими наличие метастазов в печени или легких. На снимках, сделанных за 2 года до подачи обращения, метастазы наблюдались в печени, но позже исчезли, по-видимому, благодаря полученному лечению. В больничной кассе не утвердили оплату препарата, утверждая, что на момент обращения метастазов в печени не было.
Комиссия по исключительным случаям в этой больничной кассе обсудила обращение больной, но просьбу отклонила. Между тем лечащий врач объясняет, что наличие метастазов в прошлом, даже если они сейчас отсутствуют, является достаточным условием для субсидирования лекарства в рамках корзины, ибо метастазы этого типа не исчезают полностью, а только уменьшаются благодаря лечению.
При рассмотрении этой жалобы в Службе она была признана обоснованной, и Служба настояла на том, что лекарство должно быть оплачено в рамках корзины. Больничная касса провела повторное рассмотрение запроса, в ходе которого он был одобрен, и больной выдали лекарство.
►Комментарии больничных касс
Ответ больничной кассы "Клалит": "В отчете указывается, что в период с 2023 по 2024 год произошло значительное снижение числа жалоб, в частности, доли обоснованных обращений, которая является низкой по сравнению с другими кассами. Мы постоянно работаем над повышением удовлетворенности наших пациентов и предоставлением индивидуальных ответов на их запросы. Снижение числа обоснованных жалоб было достигнуто благодаря целенаправленному решению проблем и инициированию процессов, отвечающих потребностям пациентов".
Ответ больничной кассы "Маккаби": "Нас радует тенденция к снижению числа жалоб, полученных Службой рассмотрения жалоб населения от имени пациентов кассы, а также тому, что процент жалоб от застрахованных в нашей кассе ниже, чем их доля в общей численности населения. "Маккаби" придает большое значение этому отчету и постоянно прилагает большие усилия, чтобы продолжать совершенствоваться во всех областях на благо наших пациентов".
Ответ больничной кассы "Меухедет": "Касса по-прежнему ставит качество медицинского обслуживания на первое место среди своих приоритетов и предпринимает множество шагов для оптимизации обслуживания. В 2024 году произошло снижение числа обоснованных жалоб на душу населения, и показатели кассы по-прежнему соответствуют средним по стране по проценту обоснованных жалоб, что свидетельствует о стабильности качества услуг, которые мы предоставляем нашим пациентам".
Таль Мандель, заведующий отделом обслуживания застрахованных больничной кассы "Леумит", сказал: "Данные отчета отражают качество, профессионализм, доступность и гуманность обслуживания, которое мы предоставляем нашим пациентам, наряду с постоянными инвестициями в инфраструктуру и услуги. Мы испытываем большую гордость за работу всего персонала, которая в очередной раз выводит нас на первое место по качеству обслуживанию среди всех больничных касс".
Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер