Клиенты израильской сети магазинов KSP жалуются, что их заказы задерживаются, а служба поддержки клиентов работает плохо. Похоже, что популярность сайта KSP в сочетании с войной в Иране вызвали большой грузовой затор в компании, которая утверждает: мы обогнали сеть "Шуферсаль" по числу онлайн-заказов.
Клиент, который недавно обратился в ynet, сообщил, что не получил один из заказанных товаров. Только после обращения журналиста компания отправила этот товар и даже выплатила пострадавшему компенсацию. Другие клиенты высказывают аналогичные жалобы.
"Посылка не пришла. Почему ответ занимает больше 5 дней?"
В фейсбуке можно найти немало жалоб, в которых пользователи критикуют услуги компании. Клиент по имени Омер написал: "Заказал что-то полторы недели назад. Статус "на складе" - не меняется. Не с кем поговорить, служба поддержки не отвечает ни по одному из каналов связи".
Клиентка по имени Кармель написала, что заказала 3 июля посылку, которая должна была быть доставлена до 15 июля. "Никаких обновлений, никаких извинений, никакой реакции на любой платформе. Почему ответа от службы поддержки нужно ждать дольше пяти дней?
"
Клиентка по имени Лиор утверждает, что заказ, сделанный 8 июля, уже должен был приехать. Другая заказчица - по имени Анат говорит, что "заказ не пришел в обещанный срок, и не с кем проверить, что происходит. Они не отвечают в WhatsApp".
А Денис пишет, что получил свой заказ, но один товар отсутствовал. "Я написал в WhatsApp, но до сих пор не получил ответа", - говорит он.
Клиент по имени Дани написал, что сделал заказ 11 июля с доставкой курьером за дополнительную плату 28 шекелей. "Заказ должен был быть доставлен в срок от 1 до 9 рабочих дней. Срок прошел. Не отвечаете в WhatsApp, по телефону вы недоступны, прошу немедленно сообщить статус заказа".
"Мы пересекли порог в миллион товаров"
У KSP есть собственный отдел доставки до домов клиентов, который работает с несколькими курьерскими компаниями. С начала войны с Ираном доля онлайн-заказов с доставкой домой выросла с 20% до 80%, что, вероятно, и создало проблемы. Из-за этого служба поддержки испытывает большой наплыв обращений, и, по оценкам компании, за неделю проблема будет устранена.
В ответе KSP говорится: "Мы знаем о задержках, с которыми сталкиваются некоторые клиенты - в основном с доставкой до дома - и приносим извинения за это. С начала войны наблюдается резкий рост онлайн-заказов - и KSP, как крупнейший торговый сайт Израиля, принял огромный поток заказов в объемах, с которыми мы еще не сталкивались.
"По данным Shops Analytics, только за последний месяц к нам поступило больше заказов, чем у "Шуферсаля" - крупнейшего продовольственного онлайн-сайта Израиля. Клиенты покупали у нас все - от детских игрушек до фармацевтических товаров и товаров для дома, в объемах в несколько раз превышающих обычные.
В ответ мы ввели работу круглосуточных команд, усилили сбор и обслуживание заказов, а также временно приостановили мелкие доставки, чтобы сосредоточиться на крупных и срочных заказах.
Задержки касаются только домашних доставок, которые обычно составляют около 20% от всех покупок. Заказы с самовывозом выполняются вовремя (за исключением редких случаев).
Мы по собственной инициативе отправили символический купон на сумму 20 шекелей большинству клиентов, сделавших заказы в этот загруженный период - и не только тем, кто жаловался", - говорится в ответе руководства компании.