Сфера телекоммуникаций и мобильной связи в Израиле значительно продвинулась вперед за последние годы. Сегодня услуги связи уже не роскошь, а базовая потребность, необходимая в каждом доме. Так же, как мы не можем жить без света и воды, мы не можем жить без интернета и мобильной связи. Однако с поставщиками этих услуг происходит много конфликтов. Большинство договоров с ними заключаются по телефону, и нередко клиенту трудно уследить за потоком терминов, которыми его оглушает продавец. Ниже приводятся советы, которые помогут вам не попасть впросак и получить все положенное.
Автор рекомендаций - организация "Эмун ха-цибур" ("Общественное доверие"), которая защищает права потребителей бесплатно, борясь за честную торговлю в Израиле.
"Большинство сделок в сфере телекоммуникаций сегодня совершается по телефону, - говорят в этой организации. - Представители компаний в большинстве случаев действуют по заранее составленным сценариям, цель которых - добиться максимально выгодной для них сделки. Часто они говорят очень быстро, перегружая речь техническими подробностями, так что за ее смыслом трудно уследить. Потребитель, как правило, не разбирается в телекоммуникационной терминологии и технических условиях, а потому может запутаться или не до конца понять сказанное.
Это нередко становится причиной потребительских ошибок или расхождений между тем, что обещано в разговоре, и фактическими условиями сделки.
Например: сумма платежа в счете отличается от той, о которой договорились во время звонка. Клиент жалуется: мне обещали обновление пакета по более низкой цене, а платеж остался прежним или даже увеличился. Или: пакет телевидения не включает все обещанные каналы. Или: клиенту посулили товар или установку в подарок, но впоследствии выяснилось, что за них взимается плата. Или: была оговорена постоянная цена, но позже она неожиданно изменилась. И так далее...
Поэтому важно заранее подготовиться к телефонной сделке: знать, на что обратить внимание, что уточнить, какие вопросы задать и что требовать".
Вот пошаговые рекомендации.
1. Досконально выясните, что включает сделка
Один из самых важных этапов - точно узнать, что вы получаете и за что платите. Например:
программа - что в нее входит (например, какие телеканалы, объем пакета веб-навигации, количество минут разговора, международные звонки), ее стоимость, возможные альтернативные программы, их состав и цена. Если речь идет о модернизации или обновлении пакета услуг, сначала уточните, что у вас есть в данный момент и чем новое предложение отличается от текущего;
периферийное оборудование - например, телевизионная приставка. Выясните, приобретается оборудование или арендуется;
затраты - уточните, являются ли все компоненты цены ежемесячными или речь идет о единовременных расходах, например, за установку;
акции - уточните, ограничена ли акция или льготы по времени либо это постоянная цена. В течение какого срока действует акция и что произойдет по ее окончании? В целом важно убедиться в отсутствии оговорок, так называемого "мелкого шрифта", о которых вам не сообщили.
2. Не бойтесь задавать вопросы
Если вам что-то непонятно, спрашивайте снова и снова, пока не получите исчерпывающий ответ. Требуйте разъяснений по техническим условиям или пунктам договора. Представители компании обязаны давать вам четкие и точные ответы.
3. Время для консультации
Вы задали вопросы, получили ответы, но все еще не уверены? Попросите время на размышление, чтобы спокойно и без давления изучить предложение и посоветоваться с семьей или друзьями.
4. Внимательно изучите условия сделки
Важно больше узнать о компании, которая предлагает сделку. Проверьте отзывы о ней в интернете или послушайте мнения людей вокруг вас. Сравните цены и условия у разных компаний, чтобы убедиться, что вы получаете самое выгодное предложение.
5. Записывайте, чтобы не забыть
Во время разговора рекомендуется фиксировать условия, которые вам предлагают. Кроме того, ваш разговор, вероятно, записывается компанией (существует требование о записи телефонных продаж, обращений, касающихся платежей). В таком случае она обязана предоставить доступ к записи по вашему запросу.
Кроме того, если у вас есть возможность самостоятельно записать разговор, сделайте это. Тогда у вас тоже будет достоверное свидетельство обо всех договоренностях.
6. Сила - в ваших руках
Согласно Закону о защите прав потребителей, при дистанционных сделках купли-продажи компания обязана предоставить покупателю письменный документ с подробным изложением основных условий сделки. В лицензиях телекоммуникационных компаний также содержатся требования отправлять условия сделки в письменной форме во время разговора или после ее заключения, а также получать подтверждение от потребителя. Убедитесь, что вы действительно получили такой документ и что его содержание соответствует тому, что было обещано устно. В случае расхождений или несоответствий немедленно свяжитесь с компанией для устранения.
"Не спешите заключать сделку. Перед подписанием соглашения важно провести тщательную проверку и детально изучить условия (стоимость, что в нее входит, условия оплаты и пр.), чтобы потом не сожалеть об этом, - подчеркивает адвокат д-р Орит Хамерман-Голан, координатор отдела телекоммуникаций в организации "Эмун ха-цибур". - Продавцы часто торопят нас с заключением сделки, но в большинстве случаев акция будет действовать и завтра, или позже появятся похожие предложения. Поэтому не спешите и внимательно проверьте все условия перед тем, как взять на себя обязательства. При телефонных сделках крайне важно получить письменное подтверждение условий и убедиться, что они соответствуют тому, что было согласовано во время разговора".
Вы столкнулись с проблемой как потребитель? Считаете, что ваши права были нарушены? Вы можете обратиться в организацию "Эмун ха-цибур", которая бесплатно занимается рассмотрением жалоб потребителей. Жалобу в организацию (даже на русском языке) можно оформить здесь.